Algunas mañas esbeltas en la transformación digital

Transformación digital es uno de los temas más populares en el mundo de los negocios. Todas las firmas tienen su agenda particular respecto del asunto. Las estrategias, los planes y los presupuestos de negocios, trazados o implementados por las juntas directivas, los gerentes generales y los directores de informática, obligatoriamente incluyen transformación digital como una prioridad absoluta. El frenesí por la transformación digital conlleva una serie de riesgos, al igual que los beneficios que trae de ser adaptada de forma idónea.

La evolución reciente de las tecnologías

Las tecnologías de la información y la comunicación (TICs por sus siglas en español), o mejor dicho los promotores de ellas, han prometido el cielo y la tierra sobre todo a las empresas respecto de productividad, desde hace más de treinta años. 

A finales de los años ochenta, las herramientas de las TICs habían alcanzado un nivel de facilidad de uso y de precio suficiente para llegar a las masas, luego de que aparecieron los computadores personales, interfaces como las de Macintosh, y sistemas operativos como Windows. Estos productos y servicios poco a poco dejaron de ser monopolio de los países ricos y las empresas grandes. Los individuos, las empresas de pequeña y mediana dimensión (PYMEs por sus siglas en español) y los países en vías de desarrollo empezaron a no solamente consumir sino también producir y ofrecerlos. 

Los noventa fue un período de la popularización de los programas de planificación de recursos de empresas (Enterprise Resource Planning o ERP por sus siglas en inglés). Estos productores de ERP empezaron a ofrecer también programas de administración de la relación con el cliente (Customer Relationship Management o CRM por sus siglas en inglés), de administración de recursos humanos (Human Resource Management o HRM por sus siglas en inglés), y de otras necesidades empresariales. 

La productividad y el pensamiento esbelto

¡Mientras las empresas corrían para comprar e implementar estos sistemas costosos, las tasas de productividad brillaban por su ausencia! Las firmas y los estados despilfarraron valiosos recursos en proyectos de las TICs, muchas veces inocentemente, en espera de mayor eficiencia y mejores márgenes financieros, y para sobrevivir y triunfar en un mundo cada vez más competitivo. La mayoría de estos proyectos fracasaron o parcial o totalmente. Las empresas no modificaron sus procesos ni capacitaron a sus recursos humanos adecuadamente antes de adoptar las herramientas tecnológicas. Inevitablemente, el resultado fue negativo en la mayoría de los casos en todo el mundo.

En esa época, y lastimosamente, pasó casi desapercibida una nueva filosofía de negocios, “el pensamiento esbelto” (lean thinking en inglés), que se basaba en agregar valor al usuario final, en el aprendizaje y mejora continuos, y en eliminar todos los pasos y procesos que no agregaban valor al cliente. Esta filosofía, nacida en el sector automotriz, especialmente de Toyota, enemiga del despilfarro y del desperdicio, abogaba por el respeto por el ser humano, por empoderar y capacitar adecuadamente al empleado de todos los departamentos y niveles, y simplificar y mejorar los procesos, antes de inyectar tecnología a la empresa.   

El nuevo milenio  

El nuevo milenio trajo novedades. Ya en los noventa la internet había dejado de ser una herramienta de la academia y se había diseminado en todo el mundo. En la primera década del nuevo milenio, se introdujeron las redes sociales, la virtualización y la nube, programas ofrecidos como servicio (software as a service o SaaS por sus siglas en inglés), subcontratación como modelo de negocios, el concepto de la movilidad, y la internet de las cosas. La comunicación se hizo todavía más fácil y barata cuando estalló la burbuja de la internet a inicios del nuevo milenio, ya que las empresas, que habían colocado los cables de fibra óptica en todo el mundo, declararon bancarrota. Se empezó a convergir todo. El hardware y el software… El software y los servicios… La información y la comunicación… La cámara y el teléfono… La internet y la cosa… Gracias a todo esto, poco a poco los consumidores se empoderaron, dejaron de ser sólo consumidores pasivos y se volvieron más activos y productivos. Ya no solamente “bajaban” un producto o servicio, sino producían y “subían”.  

Estos avances y acontecimientos hicieron que la cantidad de datos e información en la internet y las nubes, públicas y privadas, aumentara significativamente en la siguiente década. Ya cualquier persona en cualquier rincón de la tierra, por lo menos en teoría, podía trabajar desde la casa o desde un cuarto de un hotel, o competir o colaborar con los demás. Pero en la práctica, esta nueva situación global todavía está en sus ciernes. Hace pocos años, la capacidad de la inteligencia artificial, especialmente gracias a los avances en el aprendizaje de máquina y sobre todo en el aprendizaje profundo, alcanzó la destreza humana en muchos campos, con profundas implicaciones para el mundo de los negocios.

La encrucijada 

La transformación digital, en esta coyuntura, ya no es un lujo sino una necesidad para las naciones y las empresas de todos los tamaños. Hoy es más importante que nunca transformarse digital y correctamente. Las firmas tienen que guiarse por datos y mediciones precisos. Los países que se posicionen adecuadamente, las empresas que se adapten correctamente, y los individuos que se preparen diligentemente llevarán una ventaja difícil de paliar sobre y para los que no lo logren hacer de la forma correcta. Los demás se quedarán atrás, y la brecha se abrirá exponencialmente. 

La receta mágica

¿Entonces qué hacer? ¿Cómo pueden las firmas llevar a cabo una transformación digital apta? La respuesta no es fácil. No hay una sola receta para todas las empresas o países. Cada caso es distinto, y requiere un análisis meticuloso de todos los factores que inciden en esa situación problemática particular. De hecho, décadas después, esta vez el nombre es “transformación digital” en vez de “proyecto de las TICs”, pero lastimosamente el fenómeno es similar. Se sigue despilfarrando millones de dólares en nombre de transformarse digitalmente. En la transformación de las corporaciones grandes, o de los países, las empresas de consultoría cobran millones, y se gasta otro tanto en la compra de los productos y servicios tecnológicos, con resultados ambiguos. 

Todos quieren digitalizar su empresa, su relación con sus clientes y usuarios, empoderar y contentar a sus empleados, guiarse por datos y mediciones precisos, y hacerse más eficientes. Pero cada experto, aficionado, usuario, cliente, empresa y consultor entiende algo diferente por el concepto de “transformación digital”. Hay una gran cacofonía en la cual se pierde el meollo del asunto. Por un lado, no hay una receta mágica que saque a la empresa del apuro de quedarse atrás en la competencia feroz, en un mundo cada vez más veloz. Por otro, hay ciertos principios y pasos que las empresas pueden adoptar para acompañar su propia transformación.

El ser persistente con el propósito final es crucial. Si uno se guía por el objetivo de solucionar un problema para beneficiar a la sociedad, haciendo investigación y desarrollo seria e innovando, eso se le devuelve con creces. Segundo, conviene que la transformación digital esté basada en una perspectiva holística, que abarque todos los factores y variables, en datos y en la ciencia. Finalmente, adoptar “el pensamiento esbelto” significa que la empresa primero piense en el ser humano, luego en los procesos, y por último en la tecnología. ¿Qué tipo de tecnología? Que agregue valor a los clientes y usuarios; que aumente la productividad, motivación y felicidad de los empleados; que incremente la eficiencia, competitividad e innovación de las empresas; que custodie el equilibrio entre la velocidad y la calidad; que unifique el negocio con la tecnología para que sea uno solo; y que utilice soluciones dinámicas, fáciles de implementar, hacer y deshacer.       

Nota: Sería ético citar la fuente si se va a usar una parte o la totalidad de este artículo.

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